Alp Kohen

Alp Kohen, müşteri deneyimi, operasyon yönetimi, süreç iyileştirme ve çağrı merkezi dönüşümleri alanlarında 35 yıllık deneyime sahip; kurumların müşteri odaklı, veriye dayalı ve ölçeklenebilir operasyonlar kurmasına liderlik eden bir danışman ve iş lideridir.

Profesyonel kariyerinin 26 yılını danışmanlık alanında geçiren Kohen, bugüne kadar 50’den fazla kapsamlı danışmanlık projesine liderlik etmiş; farklı sektörlerde faaliyet gösteren kurumların operasyonel verimliliklerini artırmalarına, müşteri deneyimlerini yeniden tasarlamalarına ve sürdürülebilir büyüme modelleri oluşturmalarına destek olmuştur.

Kariyerine Conrad İstanbul’da satış alanında başlayan Kohen, erken döneminde ticari büyüme ve müşteri yönetimi konularında deneyim kazanmıştır. Ardından DHL’de üstlendiği rollerle müşteri hizmetleri, çağrı merkezi operasyonları ve müşteri sadakati alanlarında uzmanlaşmış; Türkiye ve Avrupa’da müşteri deneyimi ve operasyon dönüşüm projelerine liderlik etmiştir.

DHL Türkiye ve Hollanda dönemlerinde çağrı merkezi yapılanmaları, telesatış ekipleri, müşteri sadakati programları ve operasyonel süreçlerin yeniden tasarımı gibi alanlarda kritik görevler üstlenmiş; çok lokasyonlu operasyonların kurulması ve yönetilmesi konusunda derin deneyim kazanmıştır.

Bugün müşteri deneyimi stratejilerinden operasyon modellemeye, süreç tasarımından performans sistemlerine kadar geniş bir alanda danışmanlık vermekte; şirketlerin müşteri odaklı büyüme yolculuklarına eşlik etmektedir.

Uluslararası müşteri deneyimi ödüllerinde jüri üyelikleri yapmakta, konferanslarda konuşmacı olarak yer almakta ve çağrı merkezi yönetimi ile müşteri deneyimi alanlarında yayımlanmış kitapları ve makaleleriyle bilgi paylaşımını sürdürmektedir.

Hangi Konularda Destek Sağlayabilir?

• Müşteri deneyimi (CX) stratejileri ve tasarımı
• Çağrı merkezi kurulumu ve dönüşümü
• Operasyon modeli geliştirme
• Süreç yönetimi (BPM) ve iyileştirme
• Satış süreçleri tasarımı ve optimizasyonu
• Performans yönetimi ve KPI sistemleri
• Teşvik ve bonus sistemleri tasarımı
• İş gücü planlama ve kapasite optimizasyonu
• BPO ve outsourcing stratejileri
• SLA ve kalite yönetimi sistemleri
• Dijital dönüşüm ve operasyonel verimlilik
• Proje ve program yönetimi

Öne Çıkan Uzmanlık Başlıkları

Müşteri Deneyimi (CX) | Çağrı Merkezi Yönetimi | BPM | Operasyonel Mükemmellik | CRM | Performans Yönetimi | Süreç Tasarımı | Outsourcing Stratejileri | Dijital Dönüşüm